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網(wǎng)購(gòu)服務(wù)得了什么“病”? 情人節(jié)玫瑰花遲到三天

放大字體  縮小字體 發(fā)布時(shí)間:2012-02-21 14:22:30 更新時(shí)間:2012-02-21 14:22:57   瀏覽次數(shù):6485
597苗木網(wǎng)2012年2月21日最新資訊:都幾月幾號(hào)了,你們還在送情人節(jié)的玫瑰花?!管女士在周末接到某花店的配送電話后,忍不住抱怨
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  597苗木網(wǎng)2012年2月21日最新資訊:都幾月幾號(hào)了,你們還在送情人節(jié)的玫瑰花?!”管女士在周末接到某花店的配送后,忍不住抱怨。今年2月13日,管女士的丈夫甄先生曾通過(guò)某鮮花速遞網(wǎng)站為她訂購(gòu)一束鮮花,想在2月14日情人節(jié)當(dāng)天給她一份驚喜,但直到2月16日,管女士也沒(méi)有收到鮮花;私г喕ㄙM(fèi)的甄先生十分氣憤,擔(dān)心是否遇上了騙子網(wǎng)站:“訂購(gòu)時(shí)承諾最快3小時(shí)送達(dá),但從情人節(jié)開始,網(wǎng)站的客服熱線就無(wú)法接通,在線咨詢沒(méi)有應(yīng)答,不少論壇里都是對(duì)這家網(wǎng)站的投訴。”

記者在2月15日接到相關(guān)投訴后,就對(duì)該網(wǎng)站進(jìn)行了調(diào)查。當(dāng)時(shí),網(wǎng)站上發(fā)布了一份《告顧客書》,強(qiáng)調(diào)自己并非騙子網(wǎng)站,只是因?yàn)橛唵芜^(guò)多才引發(fā)消費(fèi)糾紛,并為消費(fèi)者提供了一個(gè)投訴受理郵箱。記者向該郵箱發(fā)送投訴信件后,很快得到了網(wǎng)站回復(fù),主要內(nèi)容是希望得到消費(fèi)者諒解。2月18日,該網(wǎng)站更新了《告顧客書》,大致意思是:在2012年2月14日這一天,由于本網(wǎng)站自身原因,接單能力有限,沒(méi)有能夠做好對(duì)我們近3000家全國(guó)配送網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督、管理和服務(wù)指導(dǎo)工作,而后又出現(xiàn)了全國(guó)熱線撥打故障,服務(wù)器出現(xiàn)集體宕機(jī)、服務(wù)中斷,情人節(jié)過(guò)后近72小時(shí)即時(shí)通訊線路全線癱瘓,導(dǎo)致大量客戶的訂單丟單、漏單、延遲配送的事故,向消費(fèi)者表示道歉,愿意為消費(fèi)者退款,同時(shí)對(duì)出現(xiàn)故障的訂單給予100元抵用券的補(bǔ)償。面對(duì)這一處理方式,管女士夫婦只能無(wú)奈認(rèn)可:“很慶幸不是騙子網(wǎng)站,但過(guò)節(jié)的心情被破壞了,還要花精力進(jìn)行退款。”

其實(shí),管女士夫婦的遭遇在電子商務(wù)中并不鮮見,因?yàn)樵摼W(wǎng)站遇到了“節(jié)日病”。幾年前,某知名購(gòu)物網(wǎng)站舉行促銷活動(dòng)時(shí),也曾因?yàn)槿耸植粔、設(shè)備準(zhǔn)備不周引發(fā)網(wǎng)絡(luò)堵塞、訂單遺漏等問(wèn)題,已經(jīng)下單的消費(fèi)者也因?yàn)榫W(wǎng)站的物流配套沒(méi)跟上,遲遲收不到商品。從消費(fèi)者反饋看,購(gòu)物網(wǎng)站在供貨管理、物流配送、客戶服務(wù)上的問(wèn)題最多,這三者也是引發(fā)“節(jié)日病”的主要問(wèn)題。

據(jù)調(diào)查,“沒(méi)有金剛鉆、卻攬瓷器活”的現(xiàn)象在購(gòu)物網(wǎng)站中頗為普遍。本文開頭所述那家花店的負(fù)責(zé)人坦言:“我們同時(shí)和很多鮮花快遞網(wǎng)站合作,它們負(fù)責(zé)接訂單,我們按照訂單要求包扎配送鮮花。甄先生訂花的網(wǎng)站和我們只合作了一個(gè)多月,我們從2月11日起就明確表示業(yè)務(wù)量太多,不再接訂單,但網(wǎng)站還是在2月15日把訂單發(fā)給我們,等我們排出時(shí)間配送時(shí),已經(jīng)是周末了。”

記者了解到,很多購(gòu)物網(wǎng)站采取“線上接單,線下派單”的合作模式,網(wǎng)站本身不具備供應(yīng)能力,主要依托設(shè)在各地的實(shí)體商店。而實(shí)體商店之所以和網(wǎng)站合作,也是為了擴(kuò)大影響面,增加客流。由于線上線下沒(méi)有對(duì)應(yīng)的約束措施,使得網(wǎng)站可能有眾多合作的實(shí)體商店、實(shí)體商店也可能為多個(gè)網(wǎng)站服務(wù),一旦遇到客流高峰,這一服務(wù)模式的弊端就會(huì)集中爆發(fā),最終引發(fā)大量的消費(fèi)糾紛。業(yè)內(nèi)人士就此指出,這樣的合作模式并不可靠,頻頻出現(xiàn)的“節(jié)日病”更是反映出這一發(fā)展模式不能長(zhǎng)久。因此,有關(guān)網(wǎng)站和實(shí)體店鋪都應(yīng)當(dāng)反思“節(jié)日病”,從根本上填補(bǔ)服務(wù)漏洞、完善合作制度。  風(fēng)鈴草的花語(yǔ) 

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